O que acontece quando um procedimento muda e o time não é treinado a tempo?

Procedimentos, políticas, tabelas de preço, regras de atendimento e playbooks costumam mudar com frequência. A cada atualização de procedimentos, alguém precisa garantir que as pessoas afetadas saibam o que mudou e estejam aptas a aplicar as novas regras dentro do prazo estipulado. Avisar costuma ser a parte fácil. O que mais falha é a etapa seguinte, a de garantir que o time aprendeu.

Para entender como as empresas lidam com isso, a Realize conduziu uma pesquisa com empresas de diferentes segmentos sobre a forma como atualizam e comunicam seus documentos internos. Os números a seguir vêm de uma amostra pequena e qualitativa. Eles indicam um padrão que se repetiu nas respostas, sem a pretensão de medir o mercado inteiro.

Com que frequência as informações internas mudam

Em 86% das empresas entrevistadas, alguma informação interna muda pelo menos a cada dois ou três meses. Em 43%, há mudança toda semana.

Nos dois casos, o problema tende a se acumular e a afetar várias áreas ao mesmo tempo.

Quanto tempo a equipe leva para se adaptar

Em 57% dos casos, a equipe leva semanas para estar preparada depois de uma atualização de procedimentos. Algumas empresas nem conseguem medir esse tempo.

Durante esse intervalo, parte do time segue trabalhando com as regras antigas – atendendo clientes, aprovando pedidos, e outras tarefas do dia a dia – com base em uma versão desatualizada do processo. Em empresas que mudam algo toda semana, o tempo de adaptação pode ficar maior do que o intervalo entre uma mudança e outra, e o time fica permanentemente um passo atrás, sem acesso à versão mais recente.

Como as empresas sabem se as pessoas aprenderam

Só 14% das empresas entrevistadas aplicam algum teste para verificar o aprendizado. As outras se apoiam em lista de presença, confirmação de leitura ou na palavra do líder, e algumas admitem que não têm como saber.

Esses registros provam que a informação foi enviada, mas não comprovam se as pessoas entenderam as mudanças, nem se sabem aplicá-las em uma situação real. Na nossa visão, a confirmação de leitura deveria ser tratada pelo que ela é, um registro de entrega, e não como evidência de que o time está preparado.

Quanto custa uma mudança que não chega ao time

86% das empresas participantes relataram que houve algum problema nos últimos seis meses porque alguém não sabia de uma mudança. O mais citado foi retrabalho e desperdício, em 71% delas. Também apareceram perda financeira, erro no atendimento ao cliente, não conformidade em auditoria, incidente de segurança e multa.

O retrabalho costuma passar despercebido porque se dilui em horas de várias pessoas e raramente aparece como custo, mas isso não significa que não haja prejuízo financeiro. Já as multas e não conformidades representam um impacto imediato que pode ir além do financeiro.

Quando é preciso comprovar o treinamento

Mais de 80% das empresas participantes precisam provar que as pessoas foram treinadas, seja para auditoria, certificação ou fiscalização.

Sem acompanhamento e registro estruturados, essa comprovação depende de planilhas montadas às pressas, listas de presença, relatórios pouco confiáveis, confirmação de leitura em plataformas de comunicação, etc. Nada disso garante aprendizado.

Em setores regulados, a diferença entre “enviamos o documento” e “a equipe demonstrou que sabe aplicar” pode pesar no resultado de uma auditoria.

Três práticas para treinar a equipe após uma atualização de procedimentos

O intervalo entre a mudança e a equipe preparada diminui bastante com três práticas simples.

Mostre o que mudou e por quê

Enviar o documento novo e esperar que as pessoas encontrem as alterações sozinhas costuma dar errado. Reler grandes trechos de conteúdo aumenta a carga cognitiva e as informações que realmente importam podem passar despercebidas.

Comunique exatamente o que mudou, por que mudou e o que acontece se a regra nova não for aplicada. Explicar a consequência dá às pessoas um motivo concreto para prestar atenção e deixa clara a responsabilidade de cada uma.

Por exemplo, imagine que a política de reembolso de uma loja passou a exigir aprovação do supervisor para valores acima de R$ 500. Em vez de reenviar a política inteira, a comunicação pode dizer à equipe de atendimento só o que ela precisa saber: o limite para aprovação direta caiu para R$ 500, a mudança veio de um aumento de fraudes em reembolsos altos, e reembolsos acima desse valor feitos sem aprovação serão estornados.

Escolha um canal em que a mudança não se perca

WhatsApp, Slack e e-mail recebem dezenas de mensagens por dia, e informações enviadas por esses canais disputam atenção com todo o resto. Você consegue provar que enviou, mas não consegue provar que as pessoas realmente viram e aprenderam.

Para mudanças pequenas e de baixo risco, um aviso no canal do time pode ser suficiente, mas para mudanças que afetam a operação, prefira um canal em que as pessoas precisem interagir com o conteúdo e em que fique registrado quem viu, quando viu e o que respondeu.

Teste com perguntas de situação

Já entendemos que comunicar a informação não necessariamente garante aprendizado, por isso é fundamental que as pessoas sejam testadas. Perguntas de situação pedem que elas digam como agiriam diante de um caso específico, e isso exige aplicar a regra nova, do jeito certo. Colocar o conhecimento em prática fixa mais o conteúdo do que apenas ler o texto, e ainda mostra ao gestor quem não entendeu a mudança.

No exemplo do reembolso, a pergunta poderia ser: um cliente pede reembolso de R$ 650 e o supervisor está de folga, o que você faz?

Perceba que a pergunta coloca a regra diante de um imprevisto. A resposta óbvia seria “pergunto para o supervisor”, mas se ele está de folga, é preciso que a pessoa demonstre capacidade analítica para solucionar o problema, e é isso que separa quem entendeu o processo de quem apenas decorou a regra.

Como a Realize automatiza esse processo

A cada atualização de procedimentos, políticas e regras, a Realize dispara automaticamente pílulas de treinamento para todas as pessoas envolvidas e devolve os dados de aptidão de cada uma em um dashboard, em tempo real. O gestor acompanha quem já está preparado para a regra nova, e o registro fica disponível para quando for preciso comprovar o treinamento.

Se quiser ver como isso funciona com os documentos da sua empresa, agende uma demo!