O que muda com o novo decreto do SAC e como preparar sua equipe

O governo federal publicou no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026 o novo decreto do SAC, o Decreto nº 13.135/2026. Ele atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor previstas no Código de Defesa do Consumidor e substitui o Decreto nº 11.034/2022, que estava em vigor até agora.

As novas regras passam a valer 20 dias depois da publicação, em 2 de novembro de 2026. Para as empresas obrigadas a cumprir o decreto, isso significa pouco mais de duas semanas para ajustar canais, escalas, roteiros de atendimento e, principalmente, preparar as equipes que falam com o cliente todos os dias.

Neste artigo, reunimos o que muda, com base no texto oficial do decreto e no comunicado do Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Resumo rápido do novo decreto do SAC

• Atendimento humano obrigatório das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e em pelo menos um canal eletrônico.
• Pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.
• No telefone, espera de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e de até 5 minutos nas demais.
• No máximo cinco níveis de menu até resolver a demanda, com opção de cancelamento e de falar com uma pessoa em todos eles.
• Robôs e inteligência artificial continuam permitidos, desde que o consumidor possa pedir atendimento humano.
• Resposta em até 7 dias corridos para demandas comuns e em até 48 horas para cobrança indevida ou serviço não solicitado.
• Publicidade proibida em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera.

Quem precisa seguir as novas regras

O decreto vale para dois grupos de empresas. O primeiro é o de fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios definidos pelo órgão ou pela agência reguladora de cada setor. O segundo grupo é novo: empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais e que são reguladas ou supervisionadas pelo Banco Central.

Há ainda uma regra específica para plataformas que intermediam a venda de produtos e serviços de terceiros, aplicativos de transporte de passageiros e serviços de entrega. Essas empresas vão ter que apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), com quatro indicadores: quantidade de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e na agência reguladora (quando houver) e grau de satisfação dos consumidores. A Senacon vai avaliar esses modelos e pode adotar as medidas que considerar cabíveis.

Atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h

Essa é a mudança mais visível para o consumidor. O SAC por telefone continua obrigatório e agora precisa oferecer atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, sem interrupção, sete dias por semana. O mesmo horário de atendimento humano vale para pelo menos um canal eletrônico, como chat ou aplicativo de mensagens. Segundo o Ministério da Justiça, isso inclui fins de semana e feriados.

O canal eletrônico precisa ficar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Fora do horário das 8h às 20h, ele pode funcionar com atendimento automatizado.

Nas demandas urgentes, aquelas que representam risco relevante ao consumidor, o atendimento humano precisa ser imediato e a qualquer hora. As agências reguladoras vão definir quais situações se encaixam nesse caso em cada setor.

Quanto tempo o cliente pode esperar no telefone

O decreto anterior deixava os tempos de espera para os reguladores de cada setor. O novo traz limites no próprio texto: em pelo menos 80% das demandas, o consumidor precisa ser atendido por uma pessoa em até 20 segundos. Nas demais, a espera máxima é de 300 segundos, ou seja, 5 minutos. O tempo estimado de espera precisa ser informado ao consumidor. Esses limites podem seguir regras específicas definidas pelo órgão regulador de cada setor, quando houver.

Se a ligação cair por acidente antes do fim do atendimento, a empresa tem até 5 minutos para ligar de volta, usando as informações que o cliente já tinha passado e informando o número de protocolo. Logo no primeiro nível do menu, o consumidor precisa ser avisado de que pode falar com uma pessoa e de que o SAC vai retornar a ligação se ela cair.

Robôs e inteligência artificial continuam permitidos

O novo decreto do SAC permite o uso de automação e de inteligência artificial para triagem, encaminhamento e até para resolver demandas. A condição é que o consumidor sempre possa escolher falar com uma pessoa em tempo real, dentro do horário das 8h às 20h.

No anúncio do decreto, o secretário nacional do consumidor, Ricardo Morishita, resumiu a ideia assim: “As máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir, evitar ou afastar o atendimento feito por pessoas”.

Menos voltas até resolver o problema

Várias regras do decreto têm o mesmo objetivo: evitar que o consumidor fique preso em menus, transferências e repetições.

O atendimento precisa resolver a demanda em no máximo cinco níveis de menu, no telefone e nos canais eletrônicos. A empresa não pode encaminhar o consumidor para outro canal, a não ser para o atendimento presencial, quando ele for indispensável. Para começar o atendimento ou ser transferido para uma pessoa, o consumidor não pode ser obrigado a informar dados antes, como CPF ou número de contrato.

O consumidor também não pode ser obrigado a repetir uma demanda que já registrou, salvo por motivo técnico justificado, nem a recomeçar o atendimento ou fazer novos contatos sobre o mesmo assunto. A empresa precisa acompanhar a demanda até a conclusão. E a publicidade fica proibida em qualquer etapa do atendimento, inclusive enquanto o cliente espera.

Cancelamento em qualquer etapa do atendimento

No novo decreto do SAC, a opção de cancelamento precisa estar disponível em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos.

O consumidor também pode cancelar por qualquer canal em que contratou o serviço, sem ser mandado para outro menu, outro atendente ou outro canal. O cancelamento vale na hora, salvo quando houver necessidade justificada de processamento técnico, e o comprovante deve ser enviado por meio eletrônico. Quando o cliente pede o cancelamento, a empresa precisa informar as condições, incluindo multas de fidelidade e outros custos.

Prazos de resposta e registros

• Demandas comuns: resposta em até 7 dias corridos depois do registro. A resposta precisa ser clara, objetiva, conclusiva e tratar de todos os pontos levantados.
• Cobrança indevida ou serviço não solicitado: providências imediatas e conclusão em até 48 horas.
• Demandas urgentes: atendimento imediato, a qualquer hora.
• Histórico de atendimentos: o consumidor pode pedir gratuitamente e deve receber em até 5 dias úteis. O histórico precisa ser guardado por pelo menos 6 meses depois da resolução da demanda.
• Gravações de ligações e mensagens: guardadas por pelo menos 90 dias.

Atendimento prioritário e acessibilidade

O decreto garante atendimento prioritário e adequado à pessoa idosa e mantém a obrigação de acessibilidade para pessoas com deficiência em todos os canais do SAC. Os detalhes de acessibilidade ficam a cargo das agências reguladoras de cada setor.

O que mudou em relação ao decreto de 2022

Quem fiscaliza

A Senacon, ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, fica responsável por fiscalizar o cumprimento do decreto e aplicar sanções, sem prejuízo da atuação dos Procons, de outros órgãos de defesa do consumidor e das agências reguladoras. As empresas também precisam manter um canal telefônico exclusivo para as demandas dos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como os Procons.

Por onde começar a adequação

Com pouco mais de duas semanas até 2 de novembro, faz sentido dividir o trabalho em duas frentes.

A primeira é de estrutura: revisar a URA e os menus para respeitar o limite de cinco níveis, incluir as opções de cancelamento e de atendimento humano em todos eles, ajustar as escalas para cobrir o atendimento humano das 8h às 20h todos os dias, configurar o retorno de ligações que caem e rever os prazos de guarda de gravações e históricos.

A segunda frente é de pessoas, e costuma ficar para depois. Boa parte das novas regras só é cumprida se cada atendente souber o que mudou: não pedir CPF antes de transferir para uma pessoa, não mandar o cliente para outro canal para cancelar, informar multas e condições no pedido de cancelamento, não fazer o cliente repetir o que já contou e tratar cobrança indevida em até 48 horas. Isso envolve atualizar roteiros, scripts e procedimentos internos e garantir que a equipe aprenda as regras novas antes de elas entrarem em vigor, incluindo quem trabalha nos novos turnos de fim de semana. (Sobre esse tema, veja também o que acontece quando um procedimento muda e o time não é treinado a tempo.)

Como acelerar esse processo

Quando um procedimento de atendimento muda, a Realize transforma a atualização do documento em um treinamento curto, entregue direto no celular do atendente, e mostra ao gestor quem já está apto a atender pelas regras novas. É uma forma de chegar a 2 de novembro com a equipe treinada e com o registro de quem foi treinado.

Perguntas frequentes sobre o novo decreto do SAC

Qual é o número do novo decreto do SAC?

É o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026. Ele revoga o Decreto nº 11.034/2022.

Quando o novo decreto do SAC entra em vigor?

Vinte dias após a publicação, em 2 de novembro de 2026.

O SAC precisa ter atendimento humano no fim de semana?

Sim. O atendimento humano por telefone e em pelo menos um canal eletrônico precisa funcionar das 8h às 20h, sete dias por semana.

A empresa pode usar chatbot ou inteligência artificial no SAC?

Pode, para triagem, encaminhamento e resolução de demandas, desde que o consumidor possa escolher falar com uma pessoa em tempo real no horário das 8h às 20h.

Qual é o prazo para responder uma reclamação no SAC?

Até 7 dias corridos para demandas comuns e até 48 horas para concluir casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado. Demandas urgentes devem ter atendimento imediato.